皆さんはコールセンターSV（スーパーバイザー）を知っていますか？
実際に、コールセンターの業務はわかってもSVの具体的な業務内容は知らない、という方は多いのではないでしょうか。
コールセンターSVはコールセンターの現場において管理・教育まで携わる重要な役職です。
今回はコールセンターSVの具体的な業務内容や必要なスキルまで解説していきます。
ぜひ最後までご覧ください。
コールセンターSV（スーパーバイザー）とは
コールセンターにおけるSV（スーパーバイザー）は管理職・責任者にあたる役職です。
コールセンターの通常のオペレーション業務に対する理解が必要なだけでなく、マネジメントやオペレーターの研修など多岐にわたって活躍する重要な立場であるといえるでしょう。
コールセンター内だけはなく、クライアントや他部署との連携も担うことから、コールセンター全体の運営に関わることもあります。
業務の責任が増えますが、やりがいも豊富にあることからオペレーターを経験して目指す人も多いです。
コールセンターSVの業務内容
コールセンターSVの業務内容は企業やコールセンターが対応している内容によっても大きく異なります。
その中でも基本的な業務は以下のような内容があります。
- オペレーターへのアドバイスや育成
- オペレーターのシフト作成・管理
- 入電数や通話時間などのデータ分析
- クライアントに対する対応のクオリティの向上・管理
自身もオペレーターとしての業務を行いつつ、必要に応じて管理者としての業務やサポートを行う役職です。
コールセンターSVに必要なスキル
SVとして活躍するために必要なスキルを紹介します。
チームをまとめるリーダーシップ
管理者としてチームをまとめる必要があるSVは、リーダーシップや、チーム全体のことを気にかけることが求められるでしょう。
全体を見るだけではなく、オペレーター個人の体調やメンタルなど、困っていることが無いか把握することも必要です。
それだけではなく、チーム全体のスキルアップを目指し、円滑に業務を進めるためには数字から課題を把握し、適切な対応をする必要もあります。
何よりも大切なのはチーム全体の成長を考え続ける意識と広い視野を持って行動することです。
柔軟な対応ができるコミュニケーションスキル
通常のオペレーター業務内や教育においてもコミュニケーションスキルは重要になります。
オペレーターのミスをカバーするためにも、わかりやすく指示を伝える能力や相手と円滑にコミュニケーションを取ることが必要です。
チームのメンバーと日々コミュニケーションを取ることで良い人間関係を築き、信頼されている人物であることが、コールセンターSVの素質でもあるといえます。
対応が冷静である必要がある反面、人のことを気遣い、場を鼓舞するような声かけができる優しさも大切です。
オペレーター以上の知識と責任感
通常のオペレーターが対応できないクレームなど、難易度の高い応対はSVが行うこともあります。
その際に即座に課題を認識し、適切な判断を下す能力も必要であるため、より深く商品やサービスを理解していることや、問題解決能力などのスキルが求められます。
SVの役割としても責任感は重要視されているため、オペレーター業務だけではなく他部署やクライアントとやりとりをするためには、総合的な能力が必要となります。
日頃から成長に焦点を当てて、課題解決やオペレーターの育成にあたる心構えが大切です。
コールセンターSVになる方法
コールセンターSVになるためにはオペレーター以上の経験や知識が必要となるでしょう。
そのため、SVを志している人はオペレーターからキャリアアップを目指すことがおすすめです。
すでにオペレーター経験がある方やSVを目指している方は、SVの募集をされている求人に応募することも良いでしょう。
フィナンシャル・エージェンシーでもSVの募集を行っているため、ぜひご覧ください。
フィナンシャル・エージェンシーのコールセンターSV
フィナンシャル・エージェンシーではコールセンターのSVになりたいという方を求めています。
SVとして5〜10名のチームをまとめていただき、チーム全体の数字管理やマネジメント、オペレーターの教育などを担当していただく業務です。
初めは自信がないという方でも、入社をしたらまず研修にご参加いただきますので、専門知識や特別なスキルがなくても大丈夫です。
積極的に活躍したい方・キャリアアップしたい方を歓迎しています。
フィナンシャル・エージェンシーで働くSVの声
実際にSVとして勤務されている社員の声を紹介します。
2021年新卒入社小坂さん
私は専門学校を卒業した後、新卒で入社したのですが、フィナンシャル・エージェンシーでは頑張っただけ評価してくれる部分があります。
SVとしての業務で行う教育面ではやはりみんな人間なので、人間性をわかってないとその人に合う伝え方はできないと思っています。
そのため、日頃から周りの人とは良い人間関係を築いて、どういう人なのかをわかった上でその人に合った伝え方をすることに気をつけています。
フィナンシャル・エージェンシーは研修が充実しているので、専門知識がない方でも安心していただいて大丈夫です。
詳しくはこちらをご覧ください。
まとめ
今回はコールセンターSVの業務内容や必要なスキルなど詳しく解説してきました。
実際に業務の幅が広く、チーム全体を見る必要があるSVは忙しい、大変という意見もあるかもしれませんが、チームで目標を達成した時の感覚ややりがいは大きいでしょう。
フィナンシャル・エージェンシーでもSVとして一緒に活躍してくださる方を求めています。
マネジメントに関わりたい方やキャリアアップを目指している方にもおすすめの職種です。