お客様対応を行うコールセンターの業務は多くの企業で必要とされています。
コールセンターの仕事というとクレーム対応のイメージが強く、大変な仕事なのではないか、自分には難しいかもしれないと感じる人もいるでしょう。
実際は業界によって仕事内容は多岐に渡り、未経験からでも始めやすく働きやすい職種なのです。
今回はコールセンターの仕事内容や働くメリット、働き方などを紹介していきます。コールセンターの仕事に興味がある人はぜひ最後までご覧ください。
コールセンターの仕事内容
コールセンターの仕事内容は、電話でお客様の問い合わせや相談に対応したり、商品を紹介し購入を促すサポート業務などを行います。
大きく分けると、インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）に分かれています。
インバウンド（受信）
インバウンドはお客様から電話をいただき、お問い合わせに対応します。商品やサービスの説明、使用方法、その他質問対応などを主に行います。
商品の注文を受けて案内をしたり、商品に対する疑問や操作方法などを説明することも含め、業界や取り扱う商品やサービスによって内容は異なりますが、電話受付業務が主な仕事となります。
顧客からの問い合わせは、時間帯によって異なるため、24時間対応が必要な場合もあるでしょう。
アウトバウンド（発信）
アウトバウンドは商品やサービスを紹介する営業業務などが主となります。
商品の斡旋や紹介、ビジネスへの勧誘なども含まれ、中には歩合制のお仕事などもあります。
アウトバウンドは特に自分のペースで仕事を進められ、ファーストコンタクトは自分主体でトークを進めやすいことが特徴です。会話状況を想定したトークスクリプトを準備できたり、チームメンバーのシフトに自分のシフトが左右されることが少ないことがメリットとして挙げられます。
コールセンターで働くメリット
コールセンターでの主な仕事内容について紹介しました。コールセンターの仕事は未経験でも募集している場合が多く、異業種からの転職でも挑戦しやすい仕事といえるでしょう。
ここからはコールセンターで働くメリットについて紹介していきます。
未経験からでも始めやすい
コールセンター業務は未経験歓迎の募集が多く、誰でも始めやすい仕事です。
また、多くの企業で研修やマニュアルが用意されているので、主婦や学生の人など幅広い年齢層の方が働きやすいのもメリットでしょう。
顧客からの問い合わせや要望に対応するなど、スキルを積むことで、お客様にサポートを提供できることがやりがいにもつながります。
ゼロからスキルや知識を磨くことができる
コールセンターの業務を通じて、コミュニケーションスキルや問題解決能力、協力性などさまざまなスキルを磨くことができます。
また、製品やサービスに関する知識も深めることができるため、自己成長やキャリアアップにつながる可能性もあります。
お客様が困っている状況や問題を解決する手助けをすることで、不安やストレスを軽減し、満足度を高めることができます。お客様の笑顔や感謝の言葉を受けることで達成感も得られるでしょう。
職種の幅が広く自分にあった業界で働きやすい
コールセンターの職種はIT企業から各メーカーや外資の企業まで、職種の幅が広く、さまざまな場所で需要がある仕事です。
柔軟な勤務形態が可能な職場が多く、多くのコールセンターではシフト制を採用しており、早朝や夜間などの異なる時間帯で働くことができます。自分の生活スタイルに合わせて働くことができる柔軟性もあります。
スキルを十分に身に付ければ、電話オペレーションに関するさまざまな仕事に携われるでしょう。
ビジネスマナーや会話のポイントも身につけることができる
コールセンターの仕事は、お客様に対してわかりやすく答えるスキルも求められます。
電話対応の経験が増えていくことで、ビジネスマナーや会話の進め方などを理解し、情報伝達能力やコミュニケーションスキルが身につきます。今後のキャリアアップにも繋がるでしょう。
プライベートと両立しやすい
シフト制を導入しているコールセンター業務は、毎月シフトでローテーションを組むため、希望の時間帯での勤務がしやすいメリットもあります。
子育てと両立したい方や、Wワークをされている人にとっても働きやすい環境といえるでしょう。
働きやすい環境が整っている
コールセンターはオフィスワークのため、体力面でも負担がかかりにくいというメリットがあります。
また、対面の営業ではないため、上司や先輩からフォローもしやすく、上司や先輩の録音データを聞いて勉強することもできます。
移動がないことから1日の対応件数が多くなり、経験を積むことができるため成長スピードも速くなるでしょう。
コールセンターに向いている人
コールセンターで働くことは、スキル面でも環境面でもメリットが多いことがわかりました。では、実際にコールセンターで働くのはどのような人が向いているのでしょうか？
ここからはコールセンターに向いている人の一例を紹介していきます。
明るく、思いやりがある人
電話対応は相手の顔が見られず、声のトーンや会話だけで相手に伝える必要があります。元気でハツラツとした声のトーンで受け答えをすると、相手にも好印象を与えられるでしょう。
また、相手の話すペースや場面に合わせて受け答えすることも大切です。
コールセンター業務は顧客満足度に影響する業務です。相手にわかりやすく、また適切な提案が出来れば、商品購買率が高まり、顧客満足度が高ければリピーターになってくれる可能性もあるでしょう。
会話が好きな人
相手の話を真剣に聞くこと、自分の言葉で相手にわかりやすく説明することが必要なコールセンターでは、話すこと、聞くことが日頃から好きな人にも向いています。
未経験でも始めやすい職種ではありますが、会話上手な方や会話好きな方はよりスキルアップしやすいでしょう。
臨機応変な対応ができる人
コールセンター業務はマニュアルに沿って対応することが主ですが、時にはイレギュラーな問題やトラブルが発生することもあるでしょう。
リアルタイムでの対応が求められるため、過去の対応や自身の経験から臨機応変に対応できる人は重宝されやすいです。
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まとめ
コールセンターの仕事では、コミュニケーション能力や問題解決力、対応力などのスキルを磨くことができます。
お客様からの問い合わせや要望に迅速かつ丁寧に対応することで、満足度を高め、商品やサービス、企業のブランドイメージ向上に貢献もでき、社会貢献度の高さも感じられるでしょう。
また、さまざまな研修プログラムや教育制度が整っていることも多いため、未経験でも始めやすく、スキルアップやキャリアアップの機会も豊富にあります。
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